Ето защо вашият представител на Comcast ви крещи

Изкривените стимули на служителите и липсата на конкуренция правят неизправното лошо обслужване на клиентите

как се справяте други деца

През 2006 г. човек на име Винсент Ферари се обади на AOL исе опита да отмени интернет услугата му. Отнеха му 21 минути, докато все по-отчаян представител на отдела за обслужване на клиенти на име Джон се опита да го изгони. 'Използвахте доста това', казва Джон в запис на Ферари, направен от част от разговора. „Миналият месец използва 545 часа.“

„Не знам как да направя това по-ясно, затова просто ще го кажа за последен път“, казва Ферари. „Отказ. The. Сметка.'

Продължава.

Миналата седмица вицепрезидентът на продукта на AOL Райън Блок имашеподобен опитс представител на Comcast Блок и съпругата му прекараха около 18 минути по телефона, докато агресивен служител на кол-центъра задава въпроси от рода на: „Защо не искате да имате интернет номер 1, рейтинг номер 1 в страната? ? '

---

„Отказ. The. Сметка.'

Представителят, чието име е задържано, със сигурност е неприятен. Той също е отчаян. КатоThe Awl’sДжон Херманпосочва, „Представителят на отдела за обслужване на клиенти е попаднал в невъзможна позиция, при която всяко анулиране, дори такова, което той не може да контролира, ще се отрази зле на представянето му.“

Тормоз над клиенти, които се опитват да отменят услугата симного стар трикизползвани от абонаментни услуги, от кабелно до сателитно радио до членство във фитнес.Ню Йорк Таймсклиентският адвокат Дейвид Сигал е писал за този феномен многократно в своята колона The Haggler, която включва молба за помощ от Алън Алда, който не може да разбере как даанулирайте антивирусния софтуер на McAfee. Има в изобилиеистории на ужаситеза опитите да се отмени SiriusXM, който използва популярен евфемизъм за изкуството на разочароващите опити на клиентите да напуснат: „управление на оттока“.

Човекът, който говори с Блок, е „специалист по задържане“, позиция Comcastописвакато „детектив за равни части, съюзник, инструмент за отстраняване на неизправности и преговарящ“ в обявите за работа. Представителите за задържане на Comcast се изплащат на ниска почасова заплата, допълнена от месечна комисионна, която зависи от това колко клиенти могат да изтеглят обратно в кошарата.

„Поради редица причини клиентите могат да почувстват необходимостта да направят промяна или на по-ниско ниво на услугата Xfinity, или дори на различен превозвач. Вашата работа е да ги убедите, че Xfinity може да отговори по-добре на променящите се нужди - и да ги задържи в семейството.

—Описание на работа за специалист по задържане на поточна медийна услуга на Comcast

Практиката е често срещана при доставчиците на интернет и телефонни услуги и в кол центровете в различни индустрии, но трябва да бъде уникално предизвикателство в Comcast. Компанията няма конкуренция на много от своите пазари, което прави удовлетворението на клиентите нисък приоритет. В резултат на това Comcast наскоро бе обявен за „най-лошата компания в Америка“ в анкета на Consumerist, заглавие, което за първи път попадна през 2010 г.

Comcast отказа да каже как се компенсират служителите му, но един коментиращ Reddit „txmadison“, който твърди, че е служител на Comcast от близо 9 години (Актуализиране:На ръбаосъществи контакт с този потребител, който предостави заплата, данъчна декларация и вътрешна бележка като доказателство за заетост),изложи тези показатели:

Резолюция на първо обаждане:

„Всеки път, когато клиент се обади обратно в рамките на 30 дни, всички хора от всеки отдел, които са разговаряли с него в рамките на 30 дни (с изключение на чисто новия човек, който приема това обаждане) получават удар за разрешаване на първото обаждане, това е метрика, която всеки има съдени по (всички по телефона), независимо в кой отдел са. “

Средна продължителност на разговора:

„Трябва да сте извън телефона в рамките на 660 секунди, всичко по-дълго и вашият показател за средно обработено време е засегнат (което е лошо). В отдела за таксуване целта им за AHT е дори по-ниска, около 350 ~ секунди. '

Стимулиращи „порти“:

„Да кажем, че ако задържите 85 процента от клиентите си или повече (това означава 85 процента от линиите на бизнеса, които клиентите имат, когато говорят с вас, те все още имат след като говорят с вас), получавате 100 процента от изплащането си - което може да е $ 5-10 на линия бизнес. При 80 процента може да получите само 75 процента от изплащането си, а при 75 процента не получавате нищо. CAE (представители на обслужване на клиенти) наблюдават тези числа ежедневно и ще се борят със зъби и нокти, за да останат над номера „Не получавам нищо“. “

С други думи, насърчителната структура наистина касае наказанието. Представителите започват месеца с пълна комисионна, но всеки анулиран продукт приспада от тази сума. След като повторенията паднат под определен праг, те изобщо не получават комисионна. Това означава, че представителят може да стигне до втория до последния ден от периода на плащане, само за да може клиент да анулира четири продукта. Изведнъж представителят е под целта си, губейки 800 до 1000 долара от заплатата си.

Следователно представените от метрики представители са силно мотивирани да накарат всеки клиент не само да продължи да обслужва, но да запази същия брой абонаменти - телефон, интернет, Xfinity - или да добави повече. По същество тези повторения се опитват да постигнат предварително определен резултат в разговора и се опитват да го направят за по-малко от 11 минути. Comcast превърна своите представители за обслужване на клиенти в търговски представителства.

„Comcast обича да се преструва, че е„ първо клиент “, пише txmadison. 'Но след това те се обръщат и осигуряват цяла структура на стимули, която определено НЕ е първо клиент.'

филмов актьор

Обаждането на Блок беше доста типично, според бивш служител на Comcast, койтоговорих на Business Insider.Отзиви за отдела за задържане на Comcast в сайта за анонимни прегледи на работа Glassdoor казаха подобни неща.

„Насърчението беше чрез доларови суми, вместо всъщност да помага на клиентите да оправят очевидните си проблеми със сметката“,пише един бивш служител. „Показателите бяха все по-абсурдни в начина, по който измерва продажбите като фактор номер едно, когато работата е свързана с задържане на клиенти, които възнамеряват да отменят абонамента си.“

Comcast превърна своите представители за обслужване на клиенти в търговски представителства

Comcast отрича, че има системен проблем с подхода си към задържане на клиентите. „Начинът, по който нашият представител комуникира с тях, е неприемлив и не съответства на начина, по който обучаваме нашите представители на обслужването на клиенти“, каза компанията вдекларация.

„Надявам се, че бързите действия, които предприемате, са задълбочена оценка на вашата култура и политики, а не прекратяване на представителя“, Блоктуитна.

Би било хубаво да мислим, че Comcast ще промени своите политики, така че представителите всъщност да бъдат насърчавани да правят това, което е най-доброто за клиента. За съжаление, масивни компании, които не се сблъскват с голяма конкуренция, са склонни да се отнасят зле с клиентите си, а със служителите си по-зле - поради което обаждането на Block е идеалният аргумент срещу очертаващото се сливане на Comcast с Time Warner Cable.

Разкриване: Comcast Ventures е инвеститор във Vox Media,The Verge'sкомпанията-майка.